Donnerstag, 24. Juli 2014

Wenn der Deutsche-Bank-Chef Jürgen Fitschen bei Ihnen persönlich anruft ...

... ist mit Ihrem Konto etwas gehörig schiefgelaufen. Die Deutsche Bank hatte sich bereits mit einem Blumenstrauß für die vielen Fehler ihrerseits entschuldigt, doch über den Anruf des Vorstandsvorsitzenden Jürgen Fitschen war die Webdesignerin Karla Pauly* dann doch mehr als überrascht: "Der ruft doch nicht wegen einer Beschwerde bei mir an".

Macht er doch - selbst wenn es 'Peanuts' sind. Finanziell betrachtet geht es um einen zweistelligen Betrag, doch geballte Fehler der Bank und fragwürdige Erklärungen der Mitarbeiter lösen bei jedem Betrachter Kopfschütteln aus: Dreieinhalb Wochen musste die Grafikerin auf ihr Geld aus dem Verkauf von DWS-Fondsanteilen warten, die sie im Rahmen eines VL-Vertrags gespart hatte und veräußern wollte. Zudem hatte die Bank zwölf Tage einen weiteren Auftrag für ein Mietkautionskonto nicht bearbeitet. Trotz mehrfacher Rückfragen passierte von Seiten der Bank lange Zeit gar nichts.

Pauly fasste die unglaublichen Vorgänge in einem zweiseitigen Beschwerdebrief zusammen, den sie an die Filiale in München richtete, in der sie die Aufträge abgegeben hatte. Daraufhin erhielt sie eine ausführliche Entschuldigung von der Filialleiterin. Aber auch der Vorstandschef Jürgen Fitschen, der gemeinsam mit Anshu Jain die Deutsche Bank führt, rief an. Fitschen prüft regelmäßig Beschwerdeschreiben und hakt bei besonders schwerwiegenden Versäumnissen selbst nach. Wöchentlich kontaktiere er bis zu fünf Kunden, erklärt er Karla P. am Telefon.

"Da habe ich was ausgelöst", meint Pauly. Fitschen bedauert die Fehler seiner Mitarbeiter und entschuldigt sich persönlich bei der Kundin. Zudem verspricht er, dass der Fall vollständig aufgearbeitet werde. Er wirkt glaubwürdig und gewinnt mit Aktionen wie dieser sicherlich die Gunst vieler verärgerter Kunden zurück. Viel wichtiger dürfte aber der Effekt sein, den sie 'Kontrolle von oben' intern hat. Denn so werden Mängel in der Organisation sichtbar.

Und davon gibt es in diesem Fall eine ganze Reihe, daher ein etwas detaillierterer Blick auf die Vorgänge: Am 22. Mai erteilte P. den Verkaufsauftrag für ihre DWS-Fondsanteile in der Filiale am Münchener Marienplatz und eröffnet gleichzeitig ein Vermietkautionskonto. Doch statt wie am Schalter versprochen, landet das Geld für die Fonds der DWS, einer Tochter der Deutschen Bank, in den Folgetagen nicht auf dem Konto.

Als knapp eine Woche später weder der eine noch der andere Auftrag ausgeführt ist, hakt P. telefonisch nach. Sechs ! Tage später erfolgt ein Rückruf. Angeblich konnte der Wertpapierverkauf nicht ausgeführt werden, weil der Auftrag an die DWS nicht im Original, sondern per Fax weitergeleitet wurde. Eine Begründung über die man sich im Zeitalter des Internet schon sehr wundern darf. Beim zweiten Auftrag für das Kautionskonto sei ein Häckchen vergessen worden, weshalb dieser ebenfalls nicht bearbeitet worden sei, so die Begründung. Nach insgesamt zwölf Tagen wird die Kautionszahlung auf dem Kundenkonto verbucht, bis zur Gutschrift aus dem Verkauf der Fondsanteile dauerte es aber noch weitaus länger: 25 Tage.

Zum Glück kletterte der Kurs der Fondsanteile leicht, die Bank erstattete den Schaden auf der Zinsseite und verzichtet einmalig auf die Quartalsgebühren.

*Name von der Redaktion geändert

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