Freitag, 30. September 2016

Freitagsfragen: Wie fit sind Filialbanken für die Digitalisierung?

Ein Girokonto ist ein Girokonto ist ein Girokonto – ein wenig greifbares Produkt, ohne das es aber im alltäglichen Leben nicht geht. Wie gut, wenn man ein Konto schnell und bequem eröffnen und zu fairen Konditionen führen kann. Doch gerade Filialbanken laufen Gefahr, das Zeitalter der Digitalisierung zu verschlafen.

Sie betreiben derzeit häufig nur Scheindigitalisierung, selbst wenn sie ihre Services mittlerweile online anbieten, zeigt eine aktuelle Studie von Namics. Das etablierte Webdienstleistungs- und Beratungsunternehmen untersuchte mit Hilfe von Mystery Shopping für die Analyse "Bankkunde werden: Hürden in digitalen Zeiten", wie die online-initiierte Eröffnung eines Kontos sowie die Bestellung einer Kreditkarte bei gut einem Dutzend großen deutschen und Schweizer Filialinstituten sowie zwei typischen jungen Digitalbanken ablief.

Die Ergebnisse waren ernüchternd: Die Filialbanken warben zwar mit Onlineangeboten, doch vieles lief offline mit Umweg über die Filiale und mit einer Menge Papierkram ab; die Prozesse waren teilweise fragmentiert, nicht durchgehend onlinebasiert und dauerten zuweilen sehr lange. Bei einer Bank brauchte der Testnutzer mehr als einen geschlagenen Monat, bis er in die Lage kam, von seinem Konto aus Geld überweisen zu können – beim schnellsten Wettbewerber nur zwei Tage.

 Kein Wunder, dass die Agentur es als große Gefahr ansieht, dass führende Institute in Deutschland und der Schweiz die Digitalisierung komplett verschlafen – und sich viel zu wenig an ihren Kunden und ihren Bedürfnissen ausrichten. Klassische Großinstitute meinten nur, dass sie sich digitalisieren, befürchtet Stefanie Wagner-Fuhs, Chief Market Officer bei namics, im Gespräch mit mir.

Das Problem: Die Banken bauen „Potemkinsche Dörfer – sie satteln digitale Prozess auf die klassischen Offline-Prozesse auf“, behindert durch veraltete und zu komplizierte IT und verschlafene IT-Abteilungen, die noch zu stark in der alten Welt verhaftet seien. Doch das berge die Gefahr, dass der Kunde vergessen und Prozesse eher noch verkompliziert würden. Die Banken müssten viel mehr dafür tun, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und es für ihn so einfach wie möglich zu machen. Mehr Details zur Studie gibt es hier:

Immer mehr Kunden nutzent das Smartphone als Schaltzentrale ihrer Bankgeschäfte, das zeigt eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung Bain & Company – vor allem die Direktbanken genießen die höchsten Loyalitätswerte bei ihren Kunden, wie die Studie zeigt. Auch nach dieser Studie haben die Filialinstitute einiges aufzuholen

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