Donnerstag, 6. Juli 2017

Entschädigung bei Flugreisen - der Erstattung hinterher rennen

Man steht schon am Flughafen, doch während der Fahrt dorthin wurde der Flug mir nichts, dir nichts gestrichen. So etwas ist ärgerlich, passiert aber immer wieder. Doch noch viel ärgerlicher und nerviger ist es, sein Geld für den entfallenen Flug zurückzukommen. Ein aktueller Erfahrungsbericht.

Ganz offen: Ich bin ziemlich genervt. Sollte doch eigentlich ganz einfach sein: Ein Flug wird kurzfristig gestrichen, dafür gibt es laut EU-Recht eine Entschädigung – und gut. Doch meine aktuelle Erfahrung ist eine andere. Dabei ist die Rechtslage eigentlich eindeutig – und an Flughäfen liegen schöne Formulare dazu aus. Recht haben und Recht bekommen sind aber zwei paar Schuhe. Und verbraucherfreundlich ist das alles keineswegs.

Kurz zur Sache: Gemäß der EU-Verordnung 261/2004 stehen Fluggästen, deren Flug aus einem EU-Mitgliedsland annuliert, stark verspätet oder überbucht war, bestimmte Entschädigungen zu. Doch bis man sein Geld wiedersieht, kann es dauern – in meinem Fall warten meine Tochter und ich seit Ende Mai und habe bereits etliche Briefe und E-Mails geschrieben.

Dabei ist Sachlage bei uns glasklar: Der #Eurowings-Flug EW 1752 am 24. Mai um 18.35 Uhr von München nach London wurde leider per E-Mail um 16.47 Uhr am gleichen Tag annuliert. Da waren wir bereits gerade am Flughafen eingetroffen. Dort angekommen war eine Umbuchung auf einen späteren Termin am 24. 5. nicht mehr möglich. Wegen des verlängerten Wochenendes hätte es den nächsten überhaupt verfügbaren Flug mit ein paar freien Plätzen erst am 25. Mai nach 16 Uhr gegeben – doch für 21.30 Uhr am selben Tag war bereits mein Rückflug gebucht. Schließlich war am Folgetag Schule, die es nicht zu verpassen galt.

Die Dame am Lufthansa-Eurowings-Schulter zuckte bedauernd mit den Schultern – und drückte mir ein Zettelchen von Eurowings Customer Relations in die Hand. Ich schnappte mir noch das Flugblatt „Ihr Recht als Passagier“ von der Lufthansa und fuhr gefrustet wieder nach Hause. Dem Flugblatt konnte ich entnehmen, dass ich Anspruch hätte auf „unverzügliche Ausgleichsleistung“, bei „Flugentfernungen bis zu 1500 km beträgt die Ausgleichsleistung 250 Euro“ – pro Fluggast. In unserem Fall also 500 Euro. Noch am nächsten Tag schrieb ich meinen ersten Brief mit der Bitte um Rückerstattung des Tickets und Zahlung der Entschädigungsleistung an die Adresse von Eurowings, die ich dem Zettelchen entnehmen konnte. Denn schließlich stand in dem Flugblatt zu lesen: „Zuständig für die Gewährung dieser Rechte ist die Fluggesellschaft, die den von der Flugunregelmäßigkeit betroffenen Flug durchgeführt hat.“

Und dann wartete ich - und wartete fast einen Monat. Unter „unverzüglich“, was im Juristendeutsch soviel heißt wie „ohne schuldhaftes Zögern“, verstehe ich etwas anderes. Dann kam endlich eine Mail von Eurowings, wonach man mir „nach erneuter Prüfung“ (von einer ersten Prüfung hatte ich nichts mitbekommen!) mitteilen könne, dass die „geltend gemachten Kosten von 216,96 Euro Flugpreis binnen der nächsten Werktage auf das in der Buchung hinterlegte Zahlugnsmittel überwiesen wird“.

Erste unangenehmen Überraschung: Insgesamt hatte ich fürs Ticket fast 100 Euro mehr bezahlt, ich hatte nämlich nicht direkt bei Eurowings gebucht, sondern über das Portal #fluege.de. Und nun die zweite unangenehmen Überraschung: Eurowings schrieb weiter: „Da Ihre Buchung über einen sogenannten Drittanbieter erfolgt ist, wenden Sie sich für die Erstattung bitte an Ihren Vertragspartner.“ Hmm, im Flugblatt hatte doch gestanden, die Fluggesellschaft sei für die Gewährung der Rechte nach der EU-Verordnung zuständig? Auf meinen umgehend per Mail geäußerten Einwand, „die Kosten für die Buchung selbst gehören mir nach meinem Verständnis auch von Ihnen erstattet, schließlich kann das Reisebüro nichts dafür, dass der Flug annuliert wurde“, erhielt ich dann keine Antwort mehr von Eurowings.

Jetzt wird es kompliziert: Ich schicke also meinen Brief mit Antrag auf Rückzahlung des Tickets inkl. aller Kosten plus Antrag auf die Entschädigung von 500 Euro am 29. Juni an mein Reisebüro fluege.de. Am 3. Juli bekomme ich dann eine Mail von fluege.de: „Bitte wenden Sie sich bezüglich Ihrer Forderung direkt an die Fluggesellschaft Eurowings.“ Hmm, da war ich aber schon! Jetzt beginnt ein für Verbraucher richtig ärgerliches Verantwortungs-Ping-Pong-Spiel, wer denn nun zuständig sei. Ich schreibe fluege.de und auch nochmals Eurowings zurück und setze Frist bis 7. Juli zur Erstattung meines Geldes und der Abwicklung meiner Ansprüche.

Und jetzt wird es nochmals verzwickter: Am nächsten Tag schreibt Eurowings zurück: „Ihre Buchung wurde über den Anbieter "BERlogic" vorgenommen. Wie Sie sicherlich wissen, haben Sie den Flugpreis direkt an BERlogic gezahlt, nicht an Eurowings. Da Sie über diesen Drittanbieter gebucht haben, erfolgte die angefragte Erstattung unsererseits selbstverständlich ebenfalls direkt an BERlogic. Bitte wenden Sie sich daher an diesen Anbieter, der unsere Gutschrift bereits erhalten hat und die Rückzahlung an Sie vornehmen kann.“ Kurz zum Hintergrund: Ich hatte über fluege.de das Ticket gebucht, der aber offenbar mit BERlogic zusammenarbeitet, der wiederum das Ticket bei Eurowings besorgt hat. Tatsächlich hatte ich eine Abrechnung von BERlogic bekommen, dachte aber, das sei nur eine Abrechnungsstelle.

Nach einer Nachfrage bei fluege.de bekomme ich von dort am 3. Juli folgende Auskunft: „Das Ticket wurde über den Ticketconsolidator BERlogic ausgestellt. Bitte wenden Sie sich für die Erstattung Ihres Tickets direkt an die Fluggesellschaft BERlogic.“ Gesagt, getan. Am 3. Juli schreibe ich dann an alle drei irgendwie beteiligten Parteien, dass meine Geduld nun am Ende sei und ich ihnen Frist bis zum 7. Juli gebe, um mein Geld zu erstatten und die Ausgleichszahlung vorzunehmen.

Jetzt bin ich gespannt, was passiert. Mit Mail vom 5. Juli schreibt mir #BERlogic: „Wir haben Ihr Anliegen entgegengenommen.Den vorliegenden Sachverhalt werden wir sorgfaeltig für Sie pruefen.“ Und gerade eben erreicht mich eine Mail vom Serviceteam von fluege.de: Unser Kooperationspartner Flightright hat uns mitgeteilt, dass Passagiere dieses Fluges - und damit auch Sie - nach der EU-Fluggastrechteverordnung Anspruch auf bis zu 250 EUR Entschädigung pro Person gegen die Airline haben könnten, sollten Sie Ihren finalen Zielort mit mehr als 2 Stunden Verspätung erreicht haben.“

Ehrlich gesagt, dass weiß ich schon seit dem Tag der Flugannulierung!! Aber die Mail geht noch weiter: „Um Ihre konkreten Ansprüche zu prüfen und durchzusetzen, empfehlen wir Ihnen, sich an die erfahrenen Rechtsexperten unseres Partners Flightright zu wenden.“ Fein, wenn ich die einschalte, muss ich mindestens rund 30 Prozent meiner Erstattungssumme an Flightright abtreten, so Stiftung Warentest. Offenbar hat sich eine ganze Branche darauf spezialisiert, Fluggästen bei der Durchsetzung ihrer Ansprüche zu helfen.  Muss also echt schwierig sein, zu seinem Recht zu kommen??!!

Darauf habe ich wirklich keine Lust bei einem glasklaren Anspruch, da warte ich lieber. Mal sehen, was bis morgen passiert – ich halte Sie auf dem Laufenden.

Und ich würde mich freuen, wenn Sie Ihre eigenen Erfahrungen mit Flugannulierungen hier in unseren Kommentaren vermerken würden. 

Mein vorläufiges Fazit: Recht haben und Recht bekommen sind zwei paar Schuhe – die praktische Umsetzung der Fluggäste-Verordnung sollte mal dringend überprüft werden, damit das Zuständigkeitspingpong aufhört und es nicht nötig ist, juristische Hilfe zu benötigen, die sich ein dickes Stück vom Kuchen abschneiden.

Update vom 7. Juli: 
Ich bekomme eine Mail von einem Eurowings-Service-Mitarbeiter:  "Wir müssen Ihnen leider mitteilen, dass wir die Zahlung in Höhe von 500 EUR aufgrund eines Systemfehlers bisher nicht erfolgreich durchführen konnten. Es ist uns viel daran gelegen, dass Sie die Zahlung nun schnellstmöglich erhalten. Wir bitten Sie daher freundlich uns Ihre Bankdaten (IBAN und BIC) zu übermitteln." Hmm, Systemfehler, hmm... Aber meine IBAN hatte ich dem Unternehmen eigentlich schon mit meinem Brief vom 25. Mai mitgeteilt. Wer lesen kann, ist klar im Vorteil, sollte man meinen. Also setze ich Eurowings am 10. Mai nochmals über meine IBAN in Kenntnis - und warte fröhlich weiter.

Update vom 13. Juli:
Auf mein Geld warte ich immer noch.
Aber vom Serviceteam von fluege.de bekomme ich am 12. Juli eine "ERINNERUNG:  Entschädigung für Ihren Flug EW1752". Darin ist zu lesen: "Unser Kooperationspartner Flightright hat uns mitgeteilt, dass Passagiere dieses Fluges - und damit auch Sie - nach der EU-Fluggastrechteverordnung Anspruch auf bis zu 250 EUR Entschädigung pro Person gegen die Airline haben könnten, sollten Sie Ihren finalen Zielort mit mehr als 2 Stunden Verspätung erreicht haben. Um Ihre konkreten Ansprüche zu prüfen und durchzusetzen, empfehlen wir Ihnen, sich an die erfahrenen Rechtsexperten unseres Partners Flightright zu wenden." Die Erkenntnis hatte ich ja bereits am 24. Mai. Warum man dafür einen Rechtsexperten braucht, der sich seine Dienste mit einer satten Erfolgsbeteiligung vergüten lässt, ist mir nicht einleuchtend. Warum der wohl von fluege.de empfohlen wird?? Ein Schelm, der sich Böses dabei denkt.

Update vom 17. Juli:
 Heute nun bekomme ich eine Mail von BERlogic: "Wir entschuldigen uns für das Missverständnis.
Leider hatten Sie sich nicht direkt an uns gewandt und aus diesem Grund hat die Erstattung zu Ihrem Flug sich hingezogen. Von uns, Berlogic, erhielten Sie eine Buchungsbestätigung/E-Ticket und wir sind ebenfalls für die Erstattung zuständig.Wie von Ihnen gewünscht haben wir Ihren Flug storniert", heißt es darin - und weiter, dass der Ticketpreis (aber nicht die Gebühr für die Buchung) auf meine Kreditkarte erstattet werden. Doch wieder heißt es warten: "Bitte beachten Sie die Überweisungszeiten zwischen den Banken, dieser Vorgang kann bis zu zwei Wochen dauern." Na, dann bin ich mal gespannt, ob das was wird.


Und noch etwas passt nicht: Man hat mir erst einmal nur die Kosten für den Hinflug avisiert, aber noch nciht für den Rückflug, den ich ja gar nicht antreten konnte, da leider noch nicht erfunden wurde, dass man an mehreren Orten gleichzeitig sein kann. Das moniere ich per Mail.


Update vom 18. Juli: 
Nun schreibt mir die Dame von BERlogic, dass auch mein Rückflug storniert wurde und avisiert mir die Erstattung des Ticketbetrags. Weiteres Warten.


Update vom 20. Juli:
Auf test.de habe ich lesenswerte Infos zum Thema Ärger mit der Airline bei Verspätungen und Stornierungen gefunden, hier der Link:

https://www.test.de/Entschaedigung-bei-Flugreisen-Sofort-Geld-hohe-Abzuege-5166776-0/

Darin ist auch die gängige Praxis von Anbietern wie flightright und Konsorten beschrieben, hohe Erfolgsprämien zu nehmen. Ich probiere, wie von finanztest empfohlen, nun das Schlichtungsverfahren über die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (Söp) in Berlin. Wer von der Fluggesell­schaft abge­wimmelt wird, kann bei der Söp einen Schlichtungsantrag stellen. Genau das habe ich heute gemacht - und bin gespannt, ob mir das Prozedere das Einschalten eines Anwalts erspart und die Sache etwas beschleunigt.

Update vom 27. Juli:
Da guckt man mal ein paar Tage lang nicht in sein Kontopostfach, und schon tut sich doch tatsächlich etwas! Die Söp fragt bei mir an, ob ich die Ticketkosten inzwischen erstattet bekommen habe, das hbe ihr die Fluggesellschaft nach ihrer Bitte um Stellungnahme mitgeteilt. Und in der Tat: Am 21. Juli hatte mir Eurowings nun endlich die Entschädigung von 500 Euro aufs Konto überwiesen. Auch Seitens BERLogic wurden mir inzwischen mit Wertstellung vom 17. und 18. Juli die reinen Ticketkosten zurück auf keine Kreditkarte erstattet. Mit Bezug auf Eurowings und BERlogic ist nun damit alles gelöst, mein Schlichtungsantrag hat sich offenbar mit den Zahlungen überschnitten.

Interessantes Detail: Noch nicht zurückerhalten habe ich die Gebühr für die Flugbuchung selbst in Höhe von 99,96 Euro, die fluege.de eingestrichen hat. Ob hier noch etwas kommt, warte ich ab. Gehört habe ich nichts mehr von dort, gehe aber davon aus, dass diese Kosten mit der Entschädigung abgegolten sind. Wäre aber schön, das auch von fluege.de selbst zu hören, falls dem so wäre.






Vorläufiges Fazit: Deeser in der Sache sehr eindeutige Fall hat mich doch sehr ernüchtert – es dauert sehr lange Zeit und einiges an Durchhaltevermögen sowie einiges an Mail- bzw. Briefverkehr, bis man als Verbraucher sein Geld wiedersieht. Merkwürdig finde ich noch immer das Geschäftsgebaren von fluege.de, die mir Werbung für ihren „Partner Flightright“ zur Durchsetzung meiner Rechte zugemailt haben (die eine saftige Erfolgsbeteiligung in Anspruch nehmen) mit Möglichkeit der direkten Datenweitergabe, der ich umgehend widersprochen habe.

Wenn es sich vermeiden lässt, werde ich jedenfalls um die Dienste von fluege.de künftig einen großen Bogen machen und Flugtickets möglichst nur noch direkt bei der Airline buchen - das erleichtert im Entschädigungsfall die Anspruchsstellung ungemein.

Vom Schlichtungsverfahren der SÖP habe ich dagegen einen sehr guten Eindruck gewonnen und empfehle es gerne weiter.  Sie kann sich aber nur um Ansprüche gegen Verkehrsunternehmen direkt kümmern, fluege.de zählt dazu nicht.
 

Mehr Beiträge vom finanzjournalisten blog

Keine Kommentare:

Kommentar veröffentlichen